第五章／決策的重要性
作者的組織邏輯
本章從決策的定義與程序開始，先建立「什麼是決策」的基礎；接著談決策者的思考方式（完全理性、有限理性、直覺），再將思考方式對應到問題類型（結構化 vs. 非結構化）；有了思考方式與問題類型後，進入決策情境（確定、風險、不確定），並以報償矩陣處理不確定情境；接著談決策者風格與個人 vs. 群體決策的差異與改善；最後補充常見決策技術。整體是「觀念 → 情境與人員 → 技術工具」的三層結構。
整章分類樹
決策的重要性 ├── 一、決策定義與程序（8步驟） ├── 二、決策方式 │ ├── 完全理性（電腦式） │ ├── 有限理性（人腦式） │ └── 直覺（經驗式） ├── 三、問題與決策類型 │ ├── 結構化 → 程式化決策 │ └── 非結構化 → 非程式化決策 ├── 四、決策情境 │ ├── 確定情況 │ ├── 風險情況（期望值準則） │ └── 不確定情況（報償矩陣） ├── 五、決策者風格（Rowe & Boulgarides） ├── 六、個人決策 vs. 群體決策 │ └── 群體決策改善方法 └── 七、決策常用技術
一、決策定義與程序
定義
決策（Decision Making）是從可行的替代方案中進行選擇的過程。目的在於協助業務發展、釐清問題、妥善分配資源。
八步驟程序（以「買鮮奶」為例）
| 步驟 | 意義 | 買鮮奶範例 |
|---|---|---|
| 1. 確認問題 | 現實與理想（目標）存有差距 | 身體虛弱→想更健康 |
| 2. 確定決策標準 | 用什麼準則評估 | 價格、品質、口味 |
| 3. 決定標準權重 | 各準則的重要性排序 | 價格 vs. 品質誰重要 |
| 4. 發展解決方案 | 條列所有可能方案（需創意） | 味全、統一… |
| 5. 分析解決方案 | 依權重加權計分 | 算出各品牌總分 |
| 6. 選擇解決方案 | 選最高分方案 | 選最符合期望品牌 |
| 7. 執行解決方案 | 付諸實行（最易失敗，考驗執行力） | 實際購買 |
| 8. 評估結果 | 是否解決問題，若否回到步驟1 | 喝完是否更健康 |
二、決策方式
依決策者思考模式分為三種：
（一）完全理性（Rationality）
在完全客觀情境下評估方案。Robbins & Coulter 的前提假設：問題清楚、目標明確、方案與結果全知、偏好固定、無時間成本限制、求最佳解（利潤最大化）。
可歸納為三種理性：
- 決策者理性：清楚自己的目標與價值，能界定目標間的替換關係。
- 決策程序理性：整個決策過程符合理性應有的步驟。
- 決策資訊理性：資訊齊全且正確（是前兩者能發揮作用的前提）。
批評：只適用對事物、不一定適用對人;缺乏彈性;忽略主觀判斷;只看成本效益忽略難量化與長期因素。思考角度像電腦。
(二)有限理性（Bounded Rationality）
由 Simon 提出，又稱準理性。因資訊量過大、個人處理能力有限，只能在簡化範圍內做出「滿意解」而非最佳解。思考角度像人腦。
系統性偏誤（Systematic Error & Biases）四類：
- 樣本代表性錯誤：選用錯誤樣本。
- 承諾升高：明知前決策有錯仍堅持投資。
- 控制假象：高估自身對狀況的掌控力。
- 先前認知錯誤：做決策前已有先入為主觀念。
完全理性 vs. 有限理性比較
| 項目 | 完全理性 | 有限理性 |
|---|---|---|
| 人性假設 | 經濟人 | 行政人 |
| 利潤目標 | 最佳解 | 滿意解 |
| 風險承受 | 完全規避 | 部分規避 |
| 時間 | 長期 | 短期 |
| 追求 | 應然 | 實然 |
管理者大多用有限理性決策,最不常用理性決策。
Simon 決策三部曲
| 階段 | 內容 |
|---|---|
| 情報（智慧）活動 | 確認問題、蒐集資訊 |
| 設計活動 | 找可行方案並分析結果 |
| 選擇活動 | 挑選最佳方案 |
(三)直覺（Intuition）
又稱經驗法則、捷思、啟發式決策，由經驗、判斷、認知、價值觀累積的潛意識決策。
使用時機
| 時機 | 內容 |
|---|---|
| 高度不確定性 | 依靠管理者多年經驗判斷 |
| 科學技術無法評估 | 科學分析無用 |
| 時間緊迫 | 無法過多分析 |
| 方案優劣互見 | 評估後差異不大 |
| 無前例可循 | 全新問題無歷史資料 |
常見直覺類型
- 可得性捷思：依容易取得的資訊判斷。例:年度考績以近期表現為主。
- 代表性捷思:依熟悉性、相似性判斷。例:好人壞人既定印象。
- 定錨捷思:依某固定參考點判斷。例:買水果。
常見偏誤
- 框依偏差:相同問題不同呈現方式產生不同判斷。
- 佐證偏差:只蒐集符合自己觀點的資訊。
- 後見之明:事後諸葛,認為早就預測到結果。
三、問題與決策的類型
| 項目 | 程式化決策 | 非程式化決策 |
|---|---|---|
| 問題類型 | 結構性 | 非結構性 |
| 管理階層 | 基層 | 高階 |
| 頻率 | 重複性、例行 | 新的、非一般 |
| 資訊 | 隨手可得 | 模糊、不完整 |
| 目標 | 清楚、特定 | 不清楚 |
| 處理時間 | 短期 | 長期 |
| 決策依據 | 程序、規則、政策 | 判斷和創意 |
程序 / 規則 / 政策 三者辨識:
- 程序:一系列相互關聯的步驟(如客訴 SOP)。
- 規則:限定管理者行事範圍的明示條文(如出缺勤規定)。
- 政策:特定情況下的思考指引(如顧客至上)。
啟發式規劃:透過錯誤累積經驗、發展決策規則,介於程式化與非程式化決策之間。
四、決策情境
| 情境 | 條件 | 決策依據 |
|---|---|---|
| 確定情況 | 方案與結果皆已知 | 直接選最高報酬方案 |
| 風險情況 | 結果機率已知 | 期望值準則 |
| 不確定情況 | 機率未知 | 報償矩陣 |
報償矩陣範例
| 方案 a | 方案 b | 方案 c | |
|---|---|---|---|
| 情境 1 | 100 | 200 | 300 |
| 情境 2 | 0 | 400 | 100 |
四種決策準則
| 準則 | 別名 | 邏輯 | 範例計算 | 選擇 |
|---|---|---|---|---|
| 樂觀（Maximax） | 大中取大 | 先找各方案最好報酬,再選最好 | a=100,b=400,c=300 | b |
| 悲觀（Maximin） | 小中取大 | 先找各方案最差報酬,再選最好 | a=0,b=200,c=100 | b |
| 機會損失（Minimax） | 大中取小(遺憾矩陣) | 算各方案最大遺憾,再選最小遺憾 | a=400,b=100,c=300 | b |
| 拉普勒斯 | — | 假設各情境機率相同,求期望值 | a=50,b=300,c=200 | b |
機會損失(Minimax)計算三步驟:
- 同情境下與最高值相減:情境1最高300、情境2最高400。
- 各方案找最大遺憾值。
- 從最大遺憾中選最小者。
五、決策者風格(Rowe & Boulgarides)
依思考方式(理性/直覺)與不確定性容忍程度(高/低)兩構面分為四型:
| 風格 | 思考方式 | 容忍度 | 特徵 | 常見層級 |
|---|---|---|---|---|
| 命令型 | 理性 | 低 | 有效率、按部就班、有邏輯 | 中階 |
| 分析型 | 理性 | 高 | 蒐集更多資訊、考慮更多方案 | 幕僚 |
| 概念型 | 直覺 | 高 | 長遠宏觀、強調創造性 | 高階 |
| 行動型 | 直覺 | 低 | 會議溝通、重視他人意見 | 基層 |
另一分類:
- 線性思考:偏好外部資料、理性、邏輯分析。
- 非線性思考:偏好感覺、直覺等內在資訊。
六、個人決策 vs. 群體決策
優缺點比較
| 個人決策 | 群體決策 | |
|---|---|---|
| 優點 | 快速有效率、責任清楚、成本低 | 集思廣益、提高接受性與合法性、資訊完整客觀 |
| 缺點 | 視角單一主觀、須獨自承擔責任 | 集體思考症、芝麻原則、時間長成本高、可能妥協、責任難切割、少數壟斷、風險移轉 |
群體決策特殊問題
- 集體思考症(Groupthink):為了群體一致性,成員不敢表達異見。
- 芝麻原則:成員只針對雞毛蒜皮小事發言,不願承擔重要責任。
- 風險移轉:因責任分散,群體決策較個人更冒險。
- 社會賦閒(社會惰化):成員數增加,個人貢獻度減少。原因有二:
- 搭便車效應:躲在群體中只出最低努力。
- 吸吮者效應:怕被佔便宜而減少努力。
群體決策改善方法
| 方法 | 作法 | 優點 | 缺點 |
|---|---|---|---|
| 名目團體 | 面對面聚集,發表完前不討論,獨立思考 | 避免壟斷、不易集體思考症 | 無法集思廣益、缺乏觀念整合 |
| 腦力激盪 | 面對面隨意發表、不批評 | 集思廣益、想法多元 | 發散無結論、內容可能不實際 |
| 德菲術(專家意見法) | 不見面,以問卷反覆蒐集意見至共識 | 獨立思考、避免壟斷、無集體思考壓力 | 無法集思廣益、問卷設計耗時成本高 |
| 電子會議 | 透過網路匿名發言、可即時修改批評 | 避免壟斷、無集體壓力、集思廣益 | 責任難切割、缺乏面對面互動 |
其他改善方式:
- 逐步領袖法:過程中不斷加入新成員修改結論。
- 魔鬼辯證法(魔鬼代言人):指定一人扮演異議者質疑討論結果。
- 焦點群體法:6-10 人小組,由主持人引導討論。
- 辯證質詢法:分兩組對抗辯論,真理越辯越明。
七、決策常用技術
| 技術 | 核心概念 |
|---|---|
| 蒙地卡羅模擬 | 用隨機亂數大量模擬,製造情境衡量各決策效果 |
| 等候線理論 | 平衡顧客服務需要與等候時間,提升服務水準 |
| 線性規劃 | 在給定資源與限制下,以數學求最佳結果 |
| 決策樹 | 樹狀展開多變數,算各方案報酬/成本期望值 |
| 經濟訂購量(EOQ) | 使訂購與持有成本總額最低的訂購量(固定訂購數量模式) |
| 賽局理論(博奕論) | 探討個體與他人採取不同策略下如何應對獲最大利益 |
EOQ 公式: √(2 × D × O / S),其中 D=需求量、O=訂購成本、S=單位存貨持有成本。
EOQ 前提假設:前置時間固定、每次採購數量相同且一次送達、需求與成本已知固定、單位成本與訂購量無關、可維持庫存不缺貨、只考慮訂購與持有成本。
補充觀念
其他決策相關概念
- 隱涵偏愛決策:心中已有偏好方案,卻透過理性程序讓它「脫穎而出」,對外宣稱客觀公正。
- 政治決策模式:將內外部有影響力關係人的特別利益納入考慮,常發生在關係人看法不一時,期望擺平分歧獲多數滿意。
- 事證管理(EBMgt):系統性運用資料證據改善管理實務。四要素:①決策者專業與判斷、②評估外部事證、③組織內部事證、④股東偏好或價值觀。
- 葛思漢規劃法則:同時面對兩類決策時,程式化決策常掩蓋非程式化決策——管理者傾向先處理簡單的程式化決策,結果時間有限時反而無暇處理重大的非程式化決策。啟示:做好時間控管,避免重大決策被排擠。
有效決策五要點(Robbins & Coulter 第14版)
- 瞭解文化差異:文化差異會影響決策制定。
- 知道何時該喊停:方案明顯不具效益時,應馬上終止。
- 使用有效決策過程:強調重點且有邏輯一致性;融合理性與直覺;只蒐集必要資訊;鼓勵洞見想法;決策要可信、直接、易採用、有彈性。
- 為決策品質建立標準:好決策要有前瞻性、妥善運用資訊、考量所有可行方案、不產生利益衝突。
- 培養清晰思考的能力:好決定並非自然產生,須閱讀與研究決策相關知識。
核心觀念心智圖
決策核心觀念
│
├── 決策方式(思考)
│ ├── 完全理性 ── 電腦 ── 最佳解 ── 經濟人
│ ├── 有限理性 ── 人腦 ── 滿意解 ── 行政人(Simon)★管理者最常用
│ │ └── 系統性偏誤
│ │ ├── 樣本代表性錯誤
│ │ ├── 承諾升高
│ │ ├── 控制假象
│ │ └── 先前認知錯誤
│ └── 直覺 ── 經驗法則 ── 捷思
│ ├── 類型:可得性/代表性/定錨
│ └── 偏誤:框依/佐證/後見之明
│
├── 問題類型(對象)
│ ├── 結構化 ── 程式化決策 ── 程序/規則/政策 ── 基層
│ └── 非結構化 ── 非程式化決策 ── 判斷/創意 ── 高階
│ (啟發式規劃 介於兩者之間)
│
├── 決策情境(環境)
│ ├── 確定 ── 選最高報酬
│ ├── 風險 ── 期望值準則
│ └── 不確定 ── 報償矩陣
│ ├── 樂觀(大中取大)
│ ├── 悲觀(小中取大)
│ ├── 機會損失(大中取小)
│ └── 拉普勒斯(等機率期望值)
│
├── 決策者風格(人)
│ ├── 命令型(理性+低容忍)── 中階
│ ├── 分析型(理性+高容忍)── 幕僚
│ ├── 概念型(直覺+高容忍)── 高階
│ └── 行動型(直覺+低容忍)── 基層
│
├── 決策主體
│ ├── 個人決策 ── 快速、責任清楚
│ └── 群體決策
│ ├── 問題:集體思考症/社會賦閒/風險移轉
│ └── 改善:名目團體/腦力激盪/德菲術/電子會議
│
└── 決策技術
├── 蒙地卡羅模擬
├── 等候線理論
├── 線性規劃
├── 決策樹
├── EOQ
└── 賽局理論
關鍵重點與考點整理
一、必背核心觀念（最高頻考點）
1. Simon 的兩大貢獻
| 貢獻 | 內容 | 常考題型 |
|---|---|---|
| 有限理性 | 資訊過多、能力有限,追求滿意解而非最佳解 | 名詞解釋、選擇題 |
| 決策三部曲 | 情報活動→設計活動→選擇活動 | 順序題、簡答題 |
2. 決策方式三選一(誰最常被使用)
管理者最常用有限理性,最不常用完全理性。這是選擇題常見陷阱。
| 方式 | 思考角度 | 目標 | 人性假設 |
|---|---|---|---|
| 完全理性 | 電腦 | 最佳解 | 經濟人 |
| 有限理性 | 人腦 | 滿意解 | 行政人 |
| 直覺 | 經驗 | 快速判斷 | 潛意識累積 |
3. 有限理性的系統性偏誤(四類必背)
系統性偏誤 ├── 樣本代表性錯誤 → 選錯樣本 ├── 承諾升高 → 明知錯仍加碼 ├── 控制假象 → 高估自身掌控力 └── 先前認知錯誤 → 先入為主
二、易混淆觀念辨識(比較題高頻區)
1. 三種捷思 vs. 三種偏誤(直覺相關)
| 類別 | 名稱 | 關鍵字 | 例子 |
|---|---|---|---|
| 捷思類型 | 可得性捷思 | 易取得資訊 | 考績只看最近表現 |
| 代表性捷思 | 相似性、既定印象 | 好人壞人刻板印象 | |
| 定錨捷思 | 固定參考點 | 買水果比價 | |
| 直覺偏誤 | 框依偏差 | 問題呈現方式不同 | 同題不同問法答不同 |
| 佐證偏差 | 只找支持自己的證據 | 肯定的陷阱 | |
| 後見之明 | 事後諸葛 | 早就知道會這樣 |
2. 程序、規則、政策(程式化決策三工具)
| 工具 | 定義 | 例子 |
|---|---|---|
| 程序(Procedure) | 一系列相互關聯的步驟 | 客訴 SOP |
| 規則(Rule) | 限定行事範圍的明示條文 | 出缺勤規定 |
| 政策(Policy) | 特定情況下的思考指引 | 顧客至上 |
3. 社會賦閒的兩大成因
| 效應 | 動機 | 白話 |
|---|---|---|
| 搭便車效應 | 躲群體中不想付出 | 「反正有人會做」 |
| 吸吮者效應 | 怕被別人佔便宜 | 「我幹嘛多做被佔便宜」 |
三、報償矩陣四準則(必考計算題)
口訣速記
樂觀 = 大中取大 → 敢冒險(選最好中的最好) 悲觀 = 小中取大 → 保守派(選最差中的最好) 遺憾 = 大中取小 → 怕後悔(選最大遺憾中最小) 拉普勒斯 = 等機率求期望值 → 無偏見
機會損失(Minimax)三步驟(最易錯)
- 同情境與最高值相減 → 得遺憾值
- 每個方案找出最大遺憾
- 從最大遺憾中選最小者
四、決策者風格四象限(配對題必考)
速記口訣:理低命、理高析、直高概、直低行
| 風格 | 思考 | 容忍度 | 層級 | 關鍵字 |
|---|---|---|---|---|
| 命令型 | 理性 | 低 | 中階 | 按部就班、有效率 |
| 分析型 | 理性 | 高 | 幕僚 | 蒐集資訊、多方案 |
| 概念型 | 直覺 | 高 | 高階 | 宏觀、創造性 |
| 行動型 | 直覺 | 低 | 基層 | 會議、重視他人意見 |
五、群體決策改善法(四大方法必考)
一句話記憶
| 方法 | 一句話特徵 | 關鍵區別 |
|---|---|---|
| 名目團體 | 面對面但先獨立寫再討論 | 有見面、有階段性 |
| 腦力激盪 | 面對面自由發言不批評 | 有見面、可隨意 |
| 德菲術 | 不見面、匿名問卷、反覆蒐集 | 不見面、問卷 |
| 電子會議 | 網路匿名、可即時互動批評 | 不見面、即時 |
其他進階方法(較難題會出)
- 魔鬼辯證法:指定一人扮演異議者(魔鬼代言人)。
- 辯證質詢法:分兩組辯論,真理越辯越明。
- 逐步領袖法:不斷加入新成員修改結論。
- 焦點群體法:6-10 人小組,由主持人引導。
六、進階冷門考點(拿高分關鍵)
| 概念 | 核心意涵 | 易考點 |
|---|---|---|
| 葛思漢規劃法則 | 程式化決策常掩蓋非程式化決策 | 啟示:做好時間控管 |
| 啟發式規劃 | 介於程式化與非程式化決策之間 | 由錯誤累積經驗 |
| 隱涵偏愛決策 | 心中已有答案,用理性程序包裝 | 披理性外衣 |
| 政治決策模式 | 納入內外部關係人利益 | 擺平分歧 |
| 事證管理(EBMgt) | 系統性運用資料改善管理 | 四要素:專業、外部、內部、股東 |
| 集體思考症 | 凝聚力欲望勝過最佳決策欲望 | Groupthink 英文要會 |
| 風險移轉 | 群體決策比個人更冒險 | 因責任分散 |
七、決策技術速記表
| 技術 | 核心關鍵字 | 適用情境 |
|---|---|---|
| 蒙地卡羅模擬 | 隨機亂數大量模擬 | 難以實驗的情境 |
| 等候線理論 | 需要 vs. 等候平衡 | 服務業排隊 |
| 線性規劃 | 數學求最佳解 | 資源分配 |
| 決策樹 | 樹狀展開期望值 | 多變數分析 |
| EOQ | 訂購+持有成本總額最低 | 存貨管理 |
| 賽局理論 | 雙方策略互動 | 競爭情境 |
EOQ 公式必背:√(2 × D × O ÷ S)
- D = 需求量
- O = 訂購成本
- S = 單位存貨持有成本
八、考前最後衝刺清單
✓ Simon = 有限理性 + 決策三部曲 + 行政人 ✓ 管理者最常用「有限理性」,最不常用「完全理性」 ✓ 系統性偏誤四類:代表性、承諾升高、控制假象、先前認知 ✓ 直覺三捷思:可得性、代表性、定錨 ✓ 直覺三偏誤:框依、佐證、後見之明 ✓ 程式化決策三工具:程序、規則、政策 ✓ 報償矩陣四準則:樂觀、悲觀、遺憾、拉普勒斯 ✓ 決策者風格四象限:命令、分析、概念、行動 ✓ 群體決策改善四法:名目、腦力激盪、德菲、電子 ✓ 社會賦閒兩效應:搭便車、吸吮者 ✓ 葛思漢法則:程式化排擠非程式化 ✓ EOQ 公式:√(2DO/S)
九、常見出題陷阱提醒
- 「最佳解 vs. 滿意解」:完全理性求最佳解、有限理性求滿意解,不要記反。
- 「經濟人 vs. 行政人」:完全理性 = 經濟人;有限理性 = 行政人。
- 「德菲術 vs. 名目團體」:德菲術不見面用問卷;名目團體見面但先獨立思考。
- 「群體決策比個人決策更冒險」:對!因為風險移轉,不要以為集體討論就會保守。
- 「概念型是高階、行動型是基層」:直覺型的兩種,容忍度高的位階較高。
- 「機會損失準則」:是大中取小不是小中取大,別跟悲觀準則混淆。
- 「啟發式規劃」介於程式化與非程式化之間,不要誤認為只是程式化的一種。
- 「Simon 提出的是有限理性」,不是完全理性,常有考題故意寫反。
十、章節精華一句話總結
決策的本質是在資訊有限、時間有限的現實中,依照問題結構(程式化 vs. 非程式化)、環境條件(確定/風險/不確定)、決策者風格(理性/直覺)三個維度,選擇最適合的思考方式與工具,追求滿意解而非幻想中的最佳解——這就是 Simon 有限理性思想給管理者的最大啟示。